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沟通的定义与层次
2011-05-12 14:36  

沟通的定义与层次

    广义的沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受,并影响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。本文中所谈到的沟通均以狭义的沟通为讨论主题。他们都包括口语沟通与非口语沟通。
    不论是服务奥运会(残奥会)选手,观众或与朋友交往,与客户谈判,每一个人都希望可以成为沟通的高手。而实际上,每个人受到天生的人格特质、家庭成长环境、学习教育情况和社会接触面等诸多因素的影响形成了有独立风格与方式的沟通习惯。根据沟通效果,可以基本分为以下四个层次现象:
    层次一:阻断与抗拒这个层次现象的沟通是完全无效的。类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化。一般多见于情绪激动、应急、歇斯底里等情况。常听到的交流语言信号为:“哼”、“你凭什么这么说!”。
    层次二:“鸿沟”现象。这个层次现象的沟通信息的接受与传递,往往只是信息的发布与传达,效果完全取决于接受者的自我认识与重视程度。所谓“鸿沟”现象是指在沟通过程中,基本为单方交流,就像两个人站在天堑的两边,始终无法共同面对与平等交流,之间就像有一个天然的“鸿沟”。类似我们说的耳边风或填鸭,也就是只有“沟”没有“通”的现象。一般多见于领导训话、指令颁布等。常听到的语言信号为:“哦”、“嗯”、“啊”。
    层次三:桥梁效应 。这个层次现象的沟通信息的接受与传递在互动过中得到磨合以达到共识。所谓桥梁效应是指经过互动与信息的碰撞与磨合,使双方可以逾越“鸿沟”形成共识,就像有一个可以用于双向交流的桥梁。类似我们说的讨论、争辩、交流等情况。一般多见于经验交流、共同协作完成某项任务等。常听到的语言信号为:“你是什么感觉?”、“说说你的看法”。
    层次四:及时回应。这个层次现象已经跳出了基本沟通,它是融合了对人最根本心理需求的体察与人性化的运用,是确实有效的沟通,也是沟通的艺术,使其变成一种享受而不再是工作。类似我们说的发自内心的交流、自然的沟通等情况。常听到的语言信号为:“经过了我们的相互信任与讨论,我想我们已经达成了共识”,“请稍等,我5分钟后与你讨论”。在本课程中均是基于层次四做相关的辅导与技巧学习,协助志愿者在沟通的过程中可以游刃有余。 

高效沟通的方法与技巧

    “我”信息的运用:当我们做志愿者服务时难免遇到被服务的对象对我们误解甚至出现不满的情绪与言语,当双方出现误解或沟通障碍时,我们要如何处理呢?你是不是常常听到这样的话:“你都不了解我说的话”,“你都不替别人着想!”,“你知道你的问题出在哪里吗?”……我们在沟通的时,尤其是情绪发泄(抱怨、愤怒等)状态下,都会表达出指责与不满。当我们用“你”作为开头时,会把我们心中的指责的意味表露无疑,促使对方急于为自己辩护,自己把沟通大门关闭,去引发争执。其实,高效的沟通并不复杂,我们在提到自己感受的时候,如果调整用“我”作为主语会带来不同的结果。这样会准确的表达出自己的感受,引起正向注意,让对方不会有被审判的感觉,促使双方开始沟通。

    在这个基础上可以融入表达的技巧:
    ● 描述对方的行为
    ● 你对他行为的想法
    ● 你的感觉
    ● 对方的行为对你(们)造成的影响
    下面我们来看一个真实的案例体会一下:
    调整前:某一天晚上,Peter因为加班,回家时已经很晚了,到家后发现老婆一脸怒气。他还没明白,他老婆Jenny就先发难了:
    Jenny:“你都不替别人着想!为什么你又这么晚回家?我都不知道你在哪里!晚饭都冷掉了,你只会想到自己,!”  Peter:“不要对我大吼大叫。你又在抱怨,又在把事情闹大了,要过舒适的生活我就得加班,不然钱哪够啊……可是你永远都不满足!”
    Jenny:“哼,你好自私!拜托,把你的家人摆在第一位行不行,一次就好!你从不做家里的事,你就是想要每件事都让我做!”
    Peter转身要走:“不要再找麻烦了!我很累,想要休息一下。就只会指责我。”
    Jenny勃然大怒:“是啊,没错!你走呀!你又在耍孩子气了。你知道你的问题出在哪里吗?就是你只会逃避,不愿面对问题!”
    调整后:Jenny:“Peter:这礼拜你回来都很晚,可都没有打电话告诉我一声(他行为描述)。你是想避开我吗?(对他行为想法)我开始觉得你不再爱我了。我真的很难过(你的感觉)。这样我会胡思乱想,会很担心你(造成的影响)。”
    Peter:“哦,Jenny,对不起。我没想到你有那种感觉。我不是要躲避你,我也不是不再爱你了。亲爱的,我也没有去找别人。只是公司太忙了,我被工作绊住了,不得不加班,而且压力很大。回到家我已经累坏了,所以需要独处一下。我不是故意要给你那种感觉,我答应你,今后要加班的话,我一定打电话告诉你。”你是否感觉到调整后增强了正向沟通的渴望?因为这些话绝对不是意味着辩解与争执,它意味着理解与接纳。经过这样的处理后,刚刚激烈的挑逗意味的话就会调整为温和而合理的语言。“我”信息在实际生活中很实用,因为它能降低防卫心。每个人都能诚实明白地说出自己的感觉,降低攻击性,打开沟通之门。这也会让我们了解,当志愿者的服务对象出现不满的言语时,我们可以体察他处在什么样的状态中,志愿者可以更好的理解与协助他们。

非口语沟通

    在通过游戏体验了残疾人沟通与健全人的差异后,应该已经明白,沟通并不只是词语的表达、语音语调的协调,更主要的是非语言信息的传递。以下是沟通时传达信息的比例:
    7% 文字语言 Verbal
    38% 附属语言(语调语气) Vocal
    55% 非口语信息(肢体、表情) Visual
    试验证明,在沟通的过程中,非文字信息占据了重要地位。在交流过程中,不论你做了什么(例如轻轻的微笑,眼神的游离,翘腿而坐等),都会传递你内心的感受给对方。
    非文字沟通包括身体语言和附属语言(语音语调等)。身体语言能够传达两个最重要信息:某人喜欢他人或感兴趣于他人的观点;传达者与接受者之间应对地位的状态。附属语言代表沟通过程中的非口语形态,包括语调、语音、语速及除了所有说的词语以外的声音形态。它可以协助我们更好的了解词语的意思。我们必须要注意这些信息,它会告诉我们词语背后的真实,协助我们高效的交流与沟通。

体验与残疾人的沟通

    本环节会通过体验游戏,让学员首先亲身经历并感受与残疾人沟通。
    活动方式:两人一组,为一个体验单位。
    注意事项:安全问题。
    条件一:其中1人把眼睛蒙上(可利用发带、眼罩等);
    条件二:不能使用双手(可以利用丝带等限制做效果辅助)
    条件三:两人均不可用声音交流。
    三个条件设置了:盲、哑、肢残特征。
    要求:在10分钟内,非盲学员要带领盲学员经历一段旅程(具体根据课程场地实施)。
    效果:体验后分享心得,让学员更直观的体会残疾人的种种身体限制所带来的不便,在有过亲身的体验后,对残疾人有更多的理解,在协助残疾人士时也有更多的心理准备与方法。

与残疾人沟通的前提

    人与人交流与沟通的过程,本质上是自我成长与自我突破的缩影。由于残疾人本身心理特点(自卑与孤独、敏感、情绪不稳定但富有同情心等)的影响,与他们沟通时候更体现出积极乐观心态的前提和敏锐的观察等沟通要素的重要性。本课程专题会协助学员掌握沟通的要素、技巧与方式。
    1、自我局限的突破。在与残疾人交往过程中,你是否已经把自己和他区分开?是否感觉不同?认为自己是健全人,而面对残疾人有着过多的怜悯与同情,而忽视残疾人的能力。这样过分的区隔,会由潜意识影响到你与之交流,造成沟通的障碍与局限。在动物园中,饲养员是这样驯养大象的:在大象刚刚出生的时候,用一条很粗的铁链帮助小象的一只腿。小象由于好奇,经常希望满处跑,可是由于腿上有铁链,经常被磨破并因此受伤。渐渐的,小象为了不再因受伤而疼痛,老实的在铁链的范围内活动。小象一天一天的长大,当它成年后,我们往往看到只有一根草绳拴住大象的腿。虽然它可以随时挣脱,可是它还是老实的在一定范围内活动,由于儿时的疼痛记忆,让他虽有能力但却不敢挣脱。心理学家也做过类似的试验:在一个水族馆里养了一只鲨鱼,平时它最喜欢吃的就是青鱼,每次喂食青鱼时,鲨鱼都很兴奋的食用。心理学家在水池中放入一个透明强化玻璃隔板。喂食时,把青鱼放在隔板的另一边。第一次,鲨鱼看到青鱼兴奋的冲过去,可是由于玻璃板的存在,被撞的头晕脑胀。开始几次,它还是不懈的尝试,渐渐的,它尝试的次数越来越少。最后,当把玻璃板撤走后,即使青鱼游到鲨鱼身边,它也不再敢吃它——它对玻璃板的伤害还记忆犹新!看完这两则故事,你想到了什么?这就是心理学提到的“心理制约”。你是否看到“健全人”与“残疾人”这样的“铁链”或“玻璃板”?残疾人往往被误认为是在主流文化以外,所以一般人容易用异样的眼光看待,其实,全世界残疾人数量已经达5亿多,占到总人口8%以上,完全是主流文化的一部分!我们往往在与残疾人接触时,第一个意念就是“他们是弱者”或“他一定需要我的帮助”,这些想法深深的烙印在我们的脑海里,让我们忽略了残疾人的自身能力。你一定要意识到自己心中那个固有的心理制约,这样你就做好了与“残疾人”沟通的第一个前提准备,你也就不必那么紧张或不知所措。
    2、积极乐观心态的展现 。一家知名调查公司对中国1万名学生家长做一项调查:如果你的孩子考三门功课,一门优、一门良、一门差,在你和孩子讨论学习的时候,会主要把精力放在哪门功课上?调查结果:95%的家长选择与孩子更多谈论考差的那门功课,家长们都认为,自己的孩子应该花费更多的力气提高自己较差方面的能力。中国社会五千年来一直存在着一个现象,那就是看重事物负面的影响远大于看它正面的效益!一般人总是花很多的时间与精力试图改善人的缺点和问题,但却很少甚至忽略了人的优点和能力,看似走了正确的路子,但长期下来却因为忽视了人类最有价值的内在潜能资源而导致现今人类的痛苦不断加深,与自信心的缺乏,这真是值得我们深思!研究显示:花同样的精力用于改造缺陷和花同样的精力发挥优势,其结果是完全不同的。而这种关注点的转变将人的潜能发挥到最佳效能,是一种可以称之为革命性的突破。
    所以,积极乐观的心态就是沟通的另一个前提条件。人是在有安全感或喜悦的时候才愿意开放心胸,乐于接纳。这个时候的沟通往往才是最有效的。不论是与健全人还是残疾人沟通,你都会发现,人是可以被感染和引导的。在残奥会中,运动员们都是积极的,他们用自己对生命的理解拼搏与奋斗。你的心态如何?它会直接影响到交流的品质,你是正面的看待残疾人的优势还是在他们身体的问题上打转?我们可以发现,当你打开了欣赏美丽风景的眼睛时,你就会看到对方许多的优点,就可以协助对方在乐观积极的心态下不断的自我突破,当人们在开心积极的环境中沟通时,很多头痛的事情都会迎刃而解。有这样一则故事:一天,井底的青蛙门准备集体爬出到外面的世界,就这样它们一只踩着一只往上爬。不久,大部分青蛙经过不断的尝试都放弃了,冲着还在努力的青蛙喊道:“别爬了,那么困难,出不去的!”“回来吧!根本不可能上去!”……就这样,最后只有一只青蛙爬出去。最后发现——它竟然是个耳聋,什么也听不到。
    由此我们可以知道,在与人沟通的时候,抱有积极心态是必须的。他不但可以让我们培养解决问题的能力,甚至可以带动团队氛围因此而调整,他人的情绪也会因你而感染乃至疏解,也就造就了沟通的最有效条件。

与残疾人沟通的灵魂

    我们可以看到,在每个时间段人生会有不同的目标,它是伴随我们一生的,不论做任何事情都离不开它。在沟通时候,你抱有怎样的希望与盼望?也就是你在沟通时抱有怎样的目标?这直接关系到沟通的有效与成败。因为不论沟通的内容如何千变万化,它的核心只有一个:引起一个行动或结果的改变。
    沟通的目标我们是否清楚?沟通的目的有很多种:有时我们为了某些特定的目标沟通,这是特意性沟通;有时我们沟通并不是为了什么,只是出自于自身的需要(有时是对交流的需要、有时是被认可的需要……),这是无意性沟通。不论是那一种,当我们清楚了沟通的目标(目的)将会提升沟通的效率。

与残疾人沟通的基本要素

    由于残疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征,除了在举止形态、言语谈吐外,与残疾人沟通时,在心理层面除了具备基本前提与灵魂外,对一些基本要素的要求也相对比较高。
    在众多影响因素下,最应当注意和提升的要素是:观察力和敏感性。不论是需求的探索、情绪的察觉、逻辑的推理……都需要观察力和敏感性作为依据和工具。它们也因此成为了沟通的基本要素。
    当他获得了他所需要的“利益”。这里的有可能是有形的(物质上,例如一顿美餐等),也可能是无形的(精神上,例如被保护的渴望、情绪疏解等)。他的需求就被满足,这样他会体验到沟通的快乐,也就会希望并渴望与你交流,这构成了沟通良性循环的基本要素。
    观察力和敏感性的培养是从对自身的观察开始。通过训练,提升自己的敏感性,同时也会提升对外在的观察能力。 下面教给大家锻炼观察力的几个简单方法:
    1. 当你坐车回家时候,你发现这一路上有那些不同?
    2. 同学(同事)今天和昨天穿的衣服差别在哪里?
    3. 观察力训练:两人面对面相互观察一分钟后背对背,各自在自己的身上调整三个地方后再面对面,相互找出改变的地方,第二次再互相观察三分钟再背对背,各自在自己的身上调整五个地方后再面对面找出改变的地方,最后大家分享观察的过程,有助于学员将来自我提升观察能力。

 

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